“體驗尊貴、悅由心生”

    走近廣汽豐田售后車間感受觸手可及的尊貴

    為了進一步展現(xiàn)廣汽豐田“尊貴、貼心”的高品質(zhì)服務，提升客戶滿意度，廣汽豐田從8月開始，每月定期舉辦“售后車間開放日”活動，分別以五大心悅承諾即“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”為主題展開。據(jù)悉，活動將持續(xù)到12月。

    11月6日，繼“專業(yè)”、“便利”、“安心”之后，廣汽豐田以“尊貴”為主題，向顧客展示銷售店“尊貴、貼心”的服務優(yōu)勢，進一步加深顧客對廣汽豐田“心悅服務”品牌的了解，同時，使銷售店更好地傾聽顧客的聲音，推進售后服務品質(zhì)的持續(xù)改善。

領導致辭

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    廣汽豐田金時四季青店李寧總經(jīng)理在歡迎儀式上表示：“早在廣汽TOYOTA渠道成立之初，我們就率先導入豐田全球先進水平的e-CRB（智能化漸進改善式顧客關系構筑）系統(tǒng)，為顧客提供尊重、安心的服務體驗。2009年我們導入豐田先進的售后服務管理體系——G-TSM，對銷售店進行全方位的流程管理提升。我們歡迎顧客走進來，親身體驗廣汽豐田售后車間尊貴、貼心的服務�！�

車主參觀車間

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    為了給顧客帶來超乎期待的尊貴體驗，廣汽豐田向所有用戶提供了各項“尊貴”服務。其中，包括“一對一專屬服務”、“舒適寬敞的休息區(qū)”、“可視化維修服務”以及“季節(jié)性服務活動”等內(nèi)容。值得一提的是，“一對一專屬服務”作為廣汽豐田的服務特色，不僅在服務品質(zhì)上執(zhí)行全國統(tǒng)一的質(zhì)量標準，而且在顧客體驗方面，更是讓顧客真實地感受到廣汽豐田銷售店發(fā)自內(nèi)心的尊重。從車輛進入銷售店起，廣汽豐田即為車主預先指派好一位專屬的服務顧問，由服務顧問進行后續(xù)的一對一尊享服務。據(jù)了解，專屬服務顧問不僅能為車主量身打造專屬的保養(yǎng)計劃以及給出各種建議，而且在保養(yǎng)結束后，還將通過電話或短信的形式進行追蹤回訪。

    在本次活動中，廣汽豐田還特地安排了“一對一專屬服務”模擬情景演示。演示中，銷售店真實地再現(xiàn)了廣汽豐田從車輛進店到服務接待區(qū)的問詢登記，以及休息區(qū)的等候，到最后交車的整個過程中為車主提供的各種尊貴體驗，讓顧客真實地感受到廣汽豐田為“尊貴”承諾所做的種種努力。

    銷售店的有關負責人表示，廣汽豐田銷售店始終把客戶的“尊貴體驗”作為一種服務理念貫徹在服務的每一個細節(jié)中，力爭使顧客充分體驗到廣汽豐田特有的尊貴服務及待客之道。在廣汽豐田銷售店中，除了采用安全材料建造的兒童天地，注重個人空間的洽談室等細致入微的設施以外，廣汽豐田每年還多次舉辦各種服務活動，對顧客的愛車免費進行全面專業(yè)的檢查和檢測，同時顧客還可獲贈各種精美紀念品及各種優(yōu)惠。車主閆先生表示，“服務水平的高低要看細節(jié)做的如何，正是因為這些細節(jié)讓我知道，廣汽豐田的‘尊貴、貼心’不僅僅是口號�！�

車主參觀呼叫中心

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    此外，為了讓顧客真實體驗到廣汽豐田的售后服務。銷售店還帶領顧客參觀了i-CMS（智能集中呼叫中心）系統(tǒng)、SMB維修進度管理看板、800全年無休熱線、客戶休息區(qū)、系統(tǒng)化臺車等。在整個參觀過程中，顧客們都表現(xiàn)出極高的關注和熱情。值得一提的是，銷售店還現(xiàn)場演示了常規(guī)5千公里保養(yǎng)作業(yè)。演示中，作業(yè)人員在10分鐘內(nèi)，檢查完成102個常規(guī)保養(yǎng)項目，贏得了現(xiàn)場觀眾的陣陣掌聲。

會場

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    車主張先生表示，他最滿意的是銷售店中“貴賓式”的客戶休息室�！拔覀兛梢杂崎e地坐在客戶休息區(qū)的沙發(fā)上，閱讀各種新聞、雜志，觀看各類精彩影視節(jié)目，并且還可以透過眼前的落地窗看到廣汽豐田全程透明化的維修服務，讓人有一種與眾不同的尊貴感和安心感。”購車僅僅半年的張先生，已經(jīng)充分感受到廣汽豐田所強調(diào)的“尊貴、貼心”的服務理念。

    “售后車間開放日”活動作為廣汽豐田心悅行動的一項核心內(nèi)容，廣汽豐田定期邀請車主親身體驗和監(jiān)督廣汽豐田的服務品質(zhì)，加深交流，通過不斷優(yōu)化服務流程和服務細節(jié)，進一步強化了廣汽豐田“尊貴、貼心”的渠道理念。對此，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞也表示：“服務質(zhì)量的提高、品牌口碑的形成并非一日之功，而是需要一個漸進的過程。廣汽豐田也將通過持續(xù)的、有規(guī)劃的系列行動，不斷積累，不斷超越，最終形成自己獨有的特點和價值，并贏得廣大消費者的信賴�！�